Les 5 mesures touchant les acteurs de la VAD et du e-commerce

La loi Chatel dite "pour le développement de la concurrence au service des consommateurs" a définitivement été votée le 3 janvier 2008 et sera applicable à partir du 1er juin 2008. Cinq mesures concernent tout particulièrement la vente à distance traditionnelle et sur Internet. Parmi celles-ci, deux rencontrent l'incompréhension des e-marchands qui redoute que l'application de cette loi n'entraîne l'augmentation de leurs coûts.

» La première mesure, qui concerne les numéros de téléphone du service client, interdit les numéros surtaxés lorsqu'il s'agit de d'assister ou de renseigner les consommateurs sur le suivi de leur commande.

» La seconde impose le remboursement "de la totalité des sommes versées" - donc des frais de livraison - lorsqu'un client renvoie une commande au marchand, que cela soit du fait de ce dernier (erreur, mauvais état) ou sans raison justifiée. Rappelons que depuis la loi Scrivener de 1979, le consommateur bénéficie d'un délai de sept jours pour se rétracter, quel qu'en soit la raison.

Ces mesures ont provoqué une levée de boucliers de la part des acteurs du commerce en ligne. Au-delà des conséquences qu'aura la loi sur leur secteur, tous reprochent au gouvernement de s'être décidé sans les avoir consultés, quand bien même la Fevad (Fédération du e-commerce et de la vente à distance) en ait fait plusieurs fois la demande (lire tribune de son président François Momboisse : Pourquoi tant de haine contre le e-commerce ?du 31/03/08).

Incompréhension des e-marchands

D'autres, comme Ulric Jérome, directeur France de Pixmania, ne comprennent pas pourquoi ils devraient "payer les pots cassés des FAI" (fournisseurs d'accès à Internet), à l'origine de la majorité des plaintes de consommateurs ayant alarmé les pouvoirs publics. Pierre Kosciusko-Morizet, fondateur de PriceMinister, considère pour sa part le marché de l'e-commerce suffisamment "bien structuré, avec des acteurs responsables qui s'autorégulent". Si parfois de petits acteurs jouent les troubles faits, "ça ne dure jamais longtemps" conclut-il.

"C'est de l'anti-service qui se fera directement au détriment du consommateur"

Tous reconnaissent néanmoins que ces mesures vont dans le sens du consommateur. Mais le verdict est également unanime : ils devront répercuter la hausse de leurs coûts sur les prix, les marges du secteur étant réputées faibles. Un paradoxe, quand on sait que la ministre de l'Economie Christine Lagarde a commandé un rapport sur les mécanismes de baisses des prix (lire analyse Comment le e-commerce va participer à la baisse des prix, du 03/04/08).

La conclusion de Marc Lolivier, délégué général de la Fevad, est sans appel : "ce sont des mesures anti-pouvoir d'achat : elles aboutiront soit à une dégradation de la qualité des services, soit à une hausse des prix. Dans les deux cas, ce sont de mauvaises nouvelles." Il estime à 80 millions d'euros le coût annuels pour le secteur de l'application de l'ensemble des mesures de la loi.

Côté livraison, la pilule apparaît moins difficile à avaler, car la tendance est à ne plus faire payer les frais de livraison, à l'image d'Amazon. Mais cette pratique n'est valable que pour les gros marchands, dont les réseaux logistiques sont très bien implantés.

"La loi va donc favoriser les poids lourds du marché" constate alors Benoit Fargeot, co-gérant de Maisonfacile, un site qui emploie 20 personnes et vise 4,5 millions de chiffre d'affaires en 2008. Pour lui, le remboursement de la livraison en cas de rétractation sera d'autant plus difficile à amortir que pour certains produits volumineux, comme une piscine, les frais de port de 500 euros sont supérieurs à la marge réalisée. Pour d'autres à petits prix, elle est certes importante en pourcentage, mais faible en valeur. Sans oublier le coût de traitement logistique d'un renvoi de colis.

Les marchands devront alors encore rogner leurs marges. C'est ce à quoi se résigne Geoffroy de Morcourt, gérant de Shoes.fr. Pour un produit basique, comme un paire de baskets Converses, le gain est de 10 euros après envoi de la commande. En cas de rétractation, les frais de livraison à rembourser sont de 7,50 euros, 9 euros en incluant les frais de logistique. "Heureusement, la quantité de retours est faible, tempère-t-il, entre 4 à 5.000 par an."

Même constat chez LDLC : l'obligation de rembourser les frais de livraison sera moins lourde financièrement que la hotline. "Avec 1 % de rétractation par an en moyenne, la mesure représentera un coût de 60.000 à 100.000 euros par an", selon son PDG.

A condition toutefois que les internautes n'en profitent pas pour se servir des marchands comme de services de location, renvoyant systématiquement les produits au bout de 7 jours. Plus que le coût, c'est cette porte ouverte aux retours abusifs qui fait enrager les marchands.

Gauthier Picquart, directeur général de RueDuCommerce, ne décolère pas : "c'est de l'anti-service qui se fera directement au détriment du consommateur". Son site commencera probablement par raccourcir les délais de rétractation, qui avaient été rallongés à 15 jours, voire 30 à Noël.

De la même manière, il faut s'attendre à ce que Maisonfacile ne soit plus aussi généreux en période de fêtes. "Souvent, nous prenions à notre charge un envoi en Chronopost, plutôt qu'en Coliposte, trop surchargé en ces périodes, explique son co-gérant, Benoit Fargeot. Dorénavant, nous ne le feront plus gratuitement." Même raisonnement pour certains services logistiques (installation d'une machine à laver à domicile etc.) : "nous voulions les inclure par défaut dans nos prestations, et ce gratuitement. Je ne suis pas sûr que nous le décidions", regrette-t-il encore.

Le problème est tout autre pour Chapitre.com qui ne peut augmenter les prix de ses livres, du fait de la réglementation. "La livraison est la seule prestation que l'on peut facturer, se désespère Juan Pirlot de Corbion, peut-être l'augmenterons nous… et encore, se repend-il, le standard est plutôt à la gratuité." Est-il alors alarmé ? "Non, juste pris de court".

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